IT-Dienstleister wechseln, ohne dass der Betrieb stillsteht

Der Drucker im Büro geht seit Tagen nicht, das Ticket liegt irgendwo, und zurückgerufen hat niemand. Wenn Ihr IT-Dienstleister nicht reagiert oder jede Kleinigkeit nach Stunden abrechnet, stellt sich irgendwann die Frage: IT-Dienstleister wechseln – aber wie, ohne dass am Montag niemand mehr arbeiten kann? Dieser Artikel zeigt, woran Sie merken, dass es Zeit ist, und wie ein Wechsel geordnet abläuft.

Woran Sie merken, dass es Zeit für einen Wechsel ist

Ein schlechter Tag kommt bei jedem Dienstleister vor. Ein Muster ist etwas anderes. Typische Anzeichen:

• Ihr IT-Dienstleister reagiert nicht oder erst nach Tagen. Sie sprechen auf einen Anrufbeantworter, schreiben Mails ins Leere und wissen nie, ob Ihr Problem überhaupt angekommen ist.
• Ihr IT-Dienstleister reagiert langsam und rechnet nach Stunden ab. Das ist die ungünstigste Mischung: Je länger ein Problem dauert, desto mehr verdient er daran. Für Sie ist jede Rechnung eine Überraschung.
• Niemand kennt Ihre IT außer einer Person. Ist der eine Techniker im Urlaub oder krank, steht alles.
• Sie bekommen keine Zugangsdaten. Auf Nachfrage heißt es, das Admin-Passwort sei „aus Sicherheitsgründen“ nur beim Dienstleister.
• Es passiert nur etwas, wenn etwas kaputt ist. Keine Updates nach Plan, keine Meldung, ob das Backup läuft, keine Empfehlung, wann ein Gerät ersetzt werden sollte.
• Sie verstehen die Rechnungen nicht. Positionen wie „Systempflege 3,5 Std.“ ohne Erklärung, was gemacht wurde.

Wenn Sie sich bei zwei oder drei Punkten wiederfinden, lohnt es sich, den Wechsel ernsthaft zu planen.

Schritt 1: Bestandsaufnahme – was haben Sie eigentlich?

Bevor Sie kündigen, sollten Sie wissen, was alles an Ihrem bisherigen Dienstleister hängt. Gehen Sie diese Fragen durch:

• Welche Geräte gibt es? PCs, Notebooks, Server, Firewall, Switches, WLAN, Drucker, Telefonanlage.
• Welche Programme laufen wo? Warenwirtschaft, Buchhaltung, Branchensoftware, E-Mail.
• Wer ist Inhaber Ihrer Domain (z. B. ihre-firma.de) und Ihres Microsoft-365-Kontos – Sie oder der Dienstleister?
• Welche Lizenzen laufen über den Dienstleister, welche über Sie direkt?
• Wo liegt das Backup, und wann wurde zuletzt geprüft, ob es sich zurückspielen lässt?

Sie müssen das nicht allein beantworten. Ein neuer Dienstleister macht diese Bestandsaufnahme in der Regel mit Ihnen gemeinsam, oft vor Ort und per Fernzugriff. Wichtig ist nur: Sie sollten das Ergebnis schriftlich bekommen.

Schritt 2: Zugangsdaten und Admin-Passwörter zurückholen

Das ist der wichtigste Punkt beim Wechsel – und oft der heikelste. Ihre IT gehört Ihnen. Das gilt auch für die Zugänge. Dazu zählen:

• Administrator-Konten von Server, PCs und Microsoft 365
• Zugang zur Firewall und zum WLAN
• Zugang zum Domain-Verwaltungskonto (Registrar)
• Zugang zur Telefonanlage
• Zugänge zu Herstellerportalen, über die Lizenzen verwaltet werden

Fordern Sie diese Daten schriftlich an, am besten zusammen mit der Kündigung oder kurz davor. Bitten Sie um eine vollständige Liste. Ein seriöser Dienstleister gibt die Daten heraus, auch wenn er dabei einen Kunden verliert.

Sitzt der alte Dienstleister auf dem Admin-Passwort und reagiert nicht, ist das ärgerlich, aber meist lösbar. Viele Zugänge lassen sich über den Hersteller oder mit physischem Zugriff auf das Gerät zurücksetzen. Das kostet Zeit. Deshalb lohnt es sich, früh danach zu fragen und nicht erst am letzten Vertragstag.

Sobald der neue Dienstleister übernommen hat, sollten alle Passwörter geändert werden. Erst dann haben nur noch Sie und Ihr neuer Partner Zugriff.

Schritt 3: Dokumentation einfordern

Neben den Passwörtern brauchen Sie eine Beschreibung Ihrer IT: Wie ist das Netzwerk aufgebaut, welche Server-Rollen gibt es, welche Sonderlösungen wurden eingerichtet, welche Termine stehen an (z. B. auslaufende Garantien oder Zertifikate)? Fehlt eine solche Dokumentation, ist das kein Weltuntergang. Dann wird sie bei der Übernahme neu erstellt. Wie eine brauchbare IT-Dokumentation aussieht, lesen Sie im Beitrag IT-Dokumentation für KMU.

Schritt 4: Verträge und Kündigungsfristen prüfen

Schauen Sie in Ihren bestehenden Vertrag, bevor Sie kündigen:

• Wie lang ist die Kündigungsfrist, und zu welchem Termin können Sie kündigen?
• Verlängert sich der Vertrag automatisch?
• Laufen Lizenzen (z. B. Microsoft 365, Virenschutz, Firewall-Lizenz) über den Vertrag des Dienstleisters? Dann müssen diese umgezogen werden, bevor sie auslaufen.
• Gibt es Mietgeräte, etwa eine Firewall, die zurückgegeben werden muss?

Planen Sie so, dass der neue Vertrag beginnt, bevor der alte endet. Ein paar Wochen Überschneidung sind normal und sinnvoll. Bei Unklarheiten im Vertrag hilft ein Blick durch Ihren Anwalt – dieser Artikel ersetzt keine Rechtsberatung.

Schritt 5: Übergabe und Parallelphase

Ein geordneter Wechsel läuft nicht an einem Tag, sondern in Etappen:

1. Neuer Dienstleister verschafft sich Überblick. Er prüft Zugänge, installiert seine Überwachung und Fernwartung und sieht sich das Backup an.
2. Kritisches zuerst. Backup, Firewall und E-Mail werden als erstes geprüft und, wenn nötig, in Ordnung gebracht.
3. Parallelphase. Beide Dienstleister haben für kurze Zeit Zugriff. Der alte ist noch erreichbar für Rückfragen, der neue übernimmt Schritt für Schritt.
4. Abschluss. Alte Zugänge werden entfernt, Passwörter geändert, die Dokumentation steht.

Ihre Mitarbeitenden merken davon im besten Fall wenig. Größere Umbauten, etwa ein neuer Server, gehören nicht in die Wechselphase, sondern kommen danach mit Plan.

Worauf Sie beim neuen IT-Dienstleister achten sollten

Damit Sie nicht in einem Jahr wieder vor demselben Problem stehen, prüfen Sie vorher drei Dinge:

Erreichbarkeit. Rufen Sie einfach an. Meldet sich ein Mensch oder ein Sprachmenü? Wird nachgefragt, was los ist? Gute IT-Betreuung beginnt am Telefon.

Festpreis statt Stundenzettel. Bei einer monatlichen Pauschale pro Arbeitsplatz verdient der Dienstleister nicht daran, dass etwas lange dauert, sondern daran, dass es gar nicht erst kaputtgeht. Was Stundensatz und Pauschale im Vergleich kosten, steht im Beitrag IT-Service-Kosten: Flatrate im Vergleich.

Fester Ansprechpartner. Sie wollen nicht jedes Mal von vorn erklären, wie Ihr Betrieb funktioniert. Fragen Sie, wer Ihre IT kennt und wer einspringt, wenn diese Person nicht da ist.

Zusätzlich sinnvoll: schriftlich festgehaltene Reaktionszeiten, regelmäßige Rückmeldung zu Backup und Updates und die Zusage, dass Sie alle Zugangsdaten jederzeit bekommen.

Häufige Fragen

Wie lange dauert ein Wechsel des IT-Dienstleisters? Das hängt von der Größe Ihrer IT und davon ab, wie gut die Übergabe klappt. Bei einem kleinen Betrieb mit einem Server und einer Handvoll Arbeitsplätzen ist die Übernahme meist in wenigen Wochen erledigt. Am längsten dauert es oft, bis alle Zugangsdaten vorliegen.

Was mache ich, wenn der alte Dienstleister das Admin-Passwort nicht herausgibt? Fordern Sie es schriftlich und mit Frist an. Parallel lassen sich viele Zugänge über den Hersteller oder direkt am Gerät zurücksetzen. Bei vertraglichen Fragen hilft Ihr Anwalt; dieser Artikel ersetzt keine Rechtsberatung.

Muss ich meine Geräte und Programme neu kaufen? Nein. Ein neuer Dienstleister übernimmt in der Regel, was da ist. Erst nach der Bestandsaufnahme wird besprochen, was ersetzt werden sollte, und zwar mit Plan und Begründung.

Merken meine Mitarbeitenden etwas vom Wechsel? Im Idealfall kaum. Es wird eine neue Fernwartungssoftware installiert, und es gibt eine neue Telefonnummer für Störungen. Passwortänderungen werden angekündigt.

Kann ich auch wechseln, wenn ich noch an einen Vertrag gebunden bin? Ja. Die Übernahme lässt sich so planen, dass der neue Vertrag rechtzeitig vor dem Ende des alten startet. Die Vorbereitung, also Bestandsaufnahme und Zugangsdaten, kann schon vorher beginnen.

Jetzt Wechsel besprechen – ein Anruf genügt

Wenn Ihr IT-Dienstleister nicht reagiert oder Sie nur noch Stundenzettel bekommen, rufen Sie an: 06581 81 99 746, Montag bis Freitag 7:30–17:30 Uhr. Bei uns meldet sich ein Mensch, hört zu und sagt Ihnen ehrlich, wie ein Wechsel bei Ihnen ablaufen würde. Auf Wunsch starten Sie mit dem kostenlosen IT-Check. Die Pakete für die laufende IT-Betreuung zum Festpreis finden Sie unter local-it-partner.de/pakete, weitere Kontaktwege unter local-it-partner.de/kontakt.